Anh Nguyễn Văn Hưng – Đội trưởng TIN Thanh Hóa 02 không chỉ là người liên tiếp dẫn đầu chỉ số CSAT tại đơn vị mà còn là người có cách chinh phục điểm 5 CSAT rất hiệu quả. Đến hiện tại, điểm CSAT Dịch vụ của anh đang là 4.15 điểm. Trong cuộc trò chuyện với TIN, anh đã chia sẻ những “bí quyết” để có thể nắm chắc chỉ số này.

– Theo anh, đâu là yếu tố quan trọng nhất khiến KH quyết định cho điểm 5?

Điều tiên quyết để Khách hàng cho điểm 5 CSAT chính là sự tận tâm của anh em kỹ thuật, đặc biệt phải làm sao để Khách hàng luôn nhớ đến mình.

– Vậy trong quá trình triển khai – bảo trì, anh thường lưu ý với anh em kỹ thuật điều gì để Khách hàng thực sự cảm thấy thoải mái?

Khi bắt đầu ca vụ, kỹ thuật phải tìm hiểu kỹ thông tin Khách hàng và lịch sử bảo trì trước đó. Tác phong hình thức phải thật chỉn chu để Khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong cách làm việc. Bên cạnh đó là việc hỏi thăm, trò chuyện những câu chuyện hàng ngày như công việc, cuộc sống để Khách hàng cảm thấy được quan tâm.

– Đối với những Khách hàng khó tính thì theo anh cần làm gì để vẫn có thể “chiếm” được điểm 5 từ họ?

Điều quan trọng nhất là anh em phải biết lắng nghe, biết ghi nhận các ý kiến và đề xuất của Khách hàng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Các bạn cũng cần xử lý dứt điểm hoặc theo dõi liên tục tình trạng của Khách hàng để Khách hàng thấy được sự chăm sóc chu đáo từ công ty.

– Với anh, điều khó khăn nhất để luôn giữ vững được chỉ số CSAT là gì?

Khó khăn nhất là khi có thay đổi do nguồn lực hay tác động từ các yếu tố công việc, khi đó mình cần nắm bắt kịp thời để truyền thông đến anh em. Thúc đẩy tinh thần anh em cùng đồng lòng vì mục tiêu chung cũng là điều mà mình luôn lưu tâm. Vì vậy, đó cũng là lý do để các chương trình thi đua, các buổi chia sẻ cùng anh em được ra đời.

– Anh hãy gửi một lời nhắn đến anh em trên toàn TIN để mọi người cùng quyết tâm đạt điểm 5 CSAT?

Chúc toàn thể anh em TIN luôn có một ý chí vững chắc, chăm sóc khách hàng thật tận tâm và cố gắng hết khả năng của mình để đạt điểm 5 CSAT và để Khách hàng luôn hài lòng về dịch vụ của công ty.

– Xin cảm ơn anh!

Ngọc Bích