“Việc CSKH phải được thể hiện từ sự thấu hiểu, cùng thái độ tận tâm của người kỹ thuật để hướng dẫn và tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tốt hơn”. Đây là những chia sẻ của anh Nguyễn Thành Long (TPKT CN KGG) khi được hỏi về bí kíp giúp Chi nhánh Kiên Giang có tốc độ tăng trưởng dương trong 3 tuần liên tiếp của tháng 11 về đích 4.0 tốt nhất vùng 7.

Để có sự thay đổi, bứt phá để nâng cao chỉ số CLDV, anh Long cho biết Phòng kỹ thuật luôn đề ra những chiến lược cụ thể, phối hợp cùng nhau để hoàn thành mục tiêu chống rời mạng cũng như nâng cao chất lượng các ca triển khai – bảo trì. “Đầu tiên PKT đã tổ chức họp để truyền thông đến từng nhân viên, mình cùng các bạn QLU đã phân tích cụ thể từng điểm CSAT của anh em kỹ thuật trong 3 tháng gần nhất, từ đó đưa ra phương án chăm sóc khách hàng và hướng dẫn anh em thực hiện.” Việc đưa ra lộ trình rõ ràng phải đạt được 4.0 trong tuần đầu tiên, duy trì và tăng trưởng ở những tuần tiếp theo là mục tiêu tiên quyết mà tập thể PKT CN KGG quyết tâm đạt được.

Chủ động chăm sóc Khách hàng sau Triển khai – bảo trì là một trong những tiêu chí được ưu tiên hàng đầu của PKT CN KGG nói riêng và nhà PNC nói chung. Đây không chỉ là chìa khóa để nâng cao Chất lượng dịch vụ mà còn là mấu chốt để tăng độ hài lòng nhằm giữ chân Khách hàng và giảm tỷ lệ rời mạng tại FPT Telecom. Anh Trần Văn Hồng (QLU CN KGG) tiết lộ, ngoài việc tăng cường chất lượng dịch vụ khi triển khai bảo trì, các thành viên trong đơn vị luôn cố gắng tận dụng tất cả nguồn lực để tập trung phục vụ Khách hàng bất cứ thời gian nào. Việc này không chỉ duy trì liên lạc hỏi thăm về dịch vụ, còn là cơ hội cho các KTV tư vấn sản phẩm, thiết bị và các chương trình khuyến mãi nhằm tăng doanh số bán hàng.

Ngoài ra, tại chi nhánh còn có các buổi truyền thông kick – off được tổ chức để khích lệ tinh thần, tạo nguồn động lực cho nhân viên. Anh Hồng cho biết các QLU và TPKT sẽ làm việc riêng với từng bạn có chỉ số thấp, yêu cầu giải trình về quá trình chăm sóc Khách hàng sau bảo trì theo thông tin thực tế. Từ đó, tìm được lỗi từ bên nào và đưa ra những giải pháp tối ưu, khắc phục các trường hợp khách hàng khó cho những ca vụ sau.”

Sự nỗ lực của từng thành viên đã góp phần tạo nên thành tích vượt bậc của Phòng kỹ thuật CN KGG trong tháng 11. Hi vọng, với tinh thần máu lửa cùng sự chuẩn bị kỹ càng sẽ giúp đơn vị này bùng nổ mạnh mẽ về CLDV trong tháng cuối cùng của năm 2022